Когда придет очередь тех, кто ставит людей в очереди?

Автор: Коллективное творчество СМИ и Общественной палаты МО г.Новороссийск 06.12.2011 01:34

Рафаэль Рубенович Бегляров! Валерий Ильич Семендуев! Доколе в новороссийских филиалах «НЭСК» новороссийцы будут портить нервы и терять попусту время? По какому праву вы подводите уважаемых Ахмеда Гаджиевича Билалова, его брата Магомеда, генерального директора ОАО «НЭСК» Михаила Сергеевича Кулакова и др.?

Место встречи, увы, изменить нельзя. Речь о филиале «Новороссийскэнергосбыт» ОАО «НЭСК» - «Независимой энергосбытовой компании». Директором этой появившейся в Новороссийске с января 2007 года структуры был назначен Р.Р. Бегляров. И с самого начала тут нас, жителей города-героя, стали томить в очередях. Испытывают на прочность и до сих пор. Мы публикуем ряд документов*, которые посвящены этой животрепещущей проблеме. Познакомьтесь с ними, прежде чем перейти к нашим комментариям и справке.

***

1) Письмо за подписью председателя Общественной Палаты муниципального образования г.Новороссийск С.М. Цымбала в адрес главы города В.И.Синяговского

***

***Для практической реализации Положения об Общественной палате муниципального образования город-герой Новороссийск, ваших рекомендаций по усилению гражданского участия в общественной жизни, а также учитывая многочисленные обращения жителей города, членами и экспертами Общественной палаты с 1 сентября по 4 октября 2011 года проведен мониторинг по уровню обслуживания населения филиалом «НЭСК», расположенным по адресу: ул. Леднева,2/4.
***В небольшом помещении на первом этаже располагаются три кассы по приему коммунальных платежей от населения и отдел по работе с населением (кабинет 101). Нами установлено: в течение данного времени во все эти структуры очереди постоянны. Особенно вызывает нарекание жителей длительное простаивание в отдел по работе с населением. Люди вынуждены занимать очередь с раннего утра, зачастую очередниками ведется письменная запись на прием.
***Так, 1 сентября 2011 г. до обеда записалось на прием 47 человек (коммунальный сектор), из этой очереди к 12.00 было обслужено 21. В это же время по частному сектору записалось 26 человек, прошло – 11.
***В течение всего сентября мониторинг выявлял: данная ситуация остается без изменений, утомительные очереди постоянны, граждане от нервотрепки возмущаются и не скрывают своего отношения по этому поводу.
***27 сентября 2011 г. у меня, председателя Общественной палаты С.М. Цымбала, состоялся телефонный разговор с руководителем филиала ОАО «НЭСК» Р.Р. Бегляровым. Была достигнута договоренность о наведении порядка в плане обслуживания клиентов.
***В последующем Общественной палатой ситуация была взята на контроль. К сожалению, констатируем, никаких позитивных изменений нет.

***
***Особенно негативной была ситуация 4 октября с.г. Помещение полностью было забито возмущенным народом, люди стояли даже на улице. Во все работающие подразделения были очереди.
***Участники мониторинга считают, что порядок в ОАО «НЭСК» навести можно. Во-первых, необходимо увеличить количество приемных часов. Нынешний график приема населения следующий: вторник, среда, четверг – с 10.00 до 17.00, в субботу - с 8.00 до 15.30. Перерыв - с 12.00 до 13.00. При таком объеме посетителей этого времени явно недостаточно.
***Во-вторых, в приемные дни следует привлечь больше сотрудников к приему граждан. Ведь главное, чтобы люди не стояли в утомительных очередях, а могли оперативно и комфортно воспользоваться услугами данного учреждения.

***Общественная палата ходатайствует перед администрацией муниципального образования Новороссийска о создании рабочей группы с целью предметного изучения ситуации и наведении порядка по обслуживанию клиентов ОАО «НЭСК». Члены Общественной палаты готовы принять участие в работе рабочей группы в случае необходимости.

***

2) Справка по результатам социологического опроса, проведенного МУП «Информационно-аналитический центр» (ул. Рубина, 20) 11-17 октября 2011 года

***

***Опрос социологи этого предприятия, являющегося учредителем и издателем газет «Новороссийские вести» и «Вечёрка – вечерний Новороссийск», провели на тему: «Оценка потребителями услуг качества обслуживания сектором работы с населением НЭСК» - по адресу: ул. Леднева, 2/4, причем, опрашивали людей непосредственно в этом здании.

***Цель опроса: выяснить степень удовлетворенности жителей города Новороссийска качеством услуг, оказываемых филиалом НЭСК (ул. Леднева, 2/4).
***Задачи: изучить ситуацию, сложившуюся в сфере обслуживания клиентов НЭСК, сформулировать предложения по решению ситуационных проблем.
***Общая характеристика: в небольшом помещении на первом этаже здания располагаются три кассы по приему коммунальных платежей от населения и отдел по работе с населением (ТСЖ и частный сектор, муниципальные квартиры) - каб. № 101. В этом кабинете сейчас осуществляется 8 видов операций:

- заключение договоров и открытие лицевых счетов;
- информация о состоянии лицевого счета;
- вызов специалиста для съема контрольных показаний приборов учета электроэнергии;
- внесение в базу данных информации об установленных приборах учета;
- смена собственников и количества зарегистрированных в жилых помещениях;
- выдача справок для получения льгот и субсидий;
- выдача справок об отсутствии задолженностей по оплате;
- оформление льгот для ветеранов ВОВ и их вдов.

***Режим работы: понедельник и пятница – не приемные дни, вторник-четверг с 10 до 17 часов, суббота – с 8 часов до 15.30, воскресенье – выходной. Перерыв с 12.00 до 13.00.

***В ходе исследования были опрошены 160 респондентов от 25 лет и старше. Независимые параметры по признаку «пол»:

***
***Независимые параметры по признаку «возраст»:

***

***Респондентам были заданы следующие вопросы:

***1) Довольны ли Вы обслуживанием?

***Наиболее характерные суждения:

- В принципе, довольна. Очереди сегодня нет, работают 3 окна, в очереди - по 3-4 человека. Долго стоят только в бухгалтерию.
- Пришла разобраться насчет света, мне прислали квитанцию о неуплате, а на самом деле я всё заплатила. Очереди умеренные, претензий никаких.
- В прошлый раз я стояла в 101-й кабинет 3 часа, закончился рабочий день, и нас выгнали на улицу. Сегодня намного меньше народу.
- Обслуживание меня вполне устраивает, лучше приходить до открытия - будешь в десятке первых.
- Очень большие очереди в квартирную бухгалтерию, а так девушки хорошо работают.
- Нормально все, всегда есть сдача, в других местах с этим тяжело. Персонал очень доброжелательный.
- Помещение очень маленькое и неудобное. Обслуживание хорошее, меня все устраивает.
- Пожилых людей принимают без очереди в кассах.
- В кассах операторы работают очень быстро, к ним никаких претензий.
- Очереди сегодня маленькие, бывало намного хуже. Работают девушки очень хорошо. Удобно, что суббота - рабочий день.
- Обслуживание низшего уровня, когда подошла моя очередь, операторы начали заниматься своими делами, еще и рот закрыли.
- Я, простояв очередь, зашла в бухгалтерию, а они занимаются своими делами, просят подождать. Я просто так сидела 20 минут, уже люди начали возмущаться.
- Обслуживание ужасное, большие очереди в 101-й кабинет.

***2) Назовите проблемы, с которыми вы столкнулись:

- Кассы нормально работают, а вот со 101-м кабинетом большие проблемы. Я в этот кабинет стояла 2 дня, очередь была по 40 человек, а проходила только половина. Мы устроили скандал, приехали журналисты. Нас сразу же провели в другой кабинет, вежливо обслужили, а на следующий день выдали документы. Это было две недели назад, а сейчас уже почти возвратилось к тому, что было.
- Очень большая очередь. Все смешано в бухгалтерии, люди путаются, куда занимать очередь. Жаловалась моя соседка уже не один раз, но никому ничего не надо, только бы деньги получать.
- Принимают две очереди в бухгалтерию: тех, у кого квартира – одна и тех, у кого дом - другая.
- Юридические лица проходят быстро и без проблем, а вот обычным людям тяжеловато.
- Стояла 30 минут. Очень маленькое помещение, очень душно. А так девочки работают хорошо, вежливые.
- Стояла 40 минут в очереди, была восьмая по списку.
- Стою уже два часа, очередь еле движется. В бухгалтерии с квартирами работа идет медленно.
- Пришла с вопросом, почему начислили на оплату больше чем положено, не смогла ничего доказать.
- Очереди просто ужасные, если придешь к обеду, то невозможно попасть. Одного человека принимают от 10 до 30 минут.
- Помещение маленькое, забито до предела. 101-й кабинет принимает две очереди. Если не запишешься в бумажку, не пройдешь.
- В понедельник пришла, меня послали на вторник. Какой может быть выходной в понедельник?
- Обслуживание ужасное. Пришла узнать, какой нужен перечень документов, меня посылали от одного кабинета в другой. Никаких стендов с информацией вообще нет.
- Можно подняться на второй этаж, там принимают юридических лиц, но могут и обычных людей принять, правда, не знаю, платно или бесплатно.
- Пожилую бабушку до обеда не приняли без очереди, а после обеда ей снова пришлось постоять. Для людей с таким возрастом это тяжело.
- До обеда стояла 1,5 часа и после обеда еще 1 час. Здесь обслуживание, конечно, хорошее, девушки работают быстро, только плохо, что в 101-й кабинет две очереди, люди путаются, куда становиться.
- С детьми без очереди не принимают, готовы просто загрызть.
- В то время, когда сидит человек рядом с бухгалтером, она решает проблемы других людей, которых рядом и нет. От такой работы и скапливается народ.
- Пришел долг на 2200 рублей, я пришла разбираться в 101-й кабинет. Просидела 2,5 часа только для того, чтобы заполнить заявление, а в следующий раз опять придется просидеть столько же.
- Бухгалтерия работает не очень хорошо. Нужно прибавить работников, ведь есть вопросы, которые очень долго решаются.
- До обеда была 2 часа, вот и после обеда постояла, правда только 30 минут, но все-таки это просто ужас.

***Рейтинг системных проблем, с которыми сталкиваются респонденты, представлен в следующей таблице:

***

***Примечание социолога. Оценка длительности ожидания приема показала: работа НЭСК (каб. 101) организована таким образом, что посетители проводят в очереди слишком много времени. Прием ведут три специалиста, из-за этого очередь делится на 3 группы - частный сектор, квартиросъемщики и получатели социальных справок.

***Частный сектор. Среднее время обслуживания – 15 минут. Среднее время нахождения в очереди – 10,5 минут. ТСЖ и муниципальные квартиры. Среднее время обслуживания – 25 минут. Среднее время нахождения в очереди – 21 минута.
***101-й кабинет. Время 11.17 (12.10.2011). Очередь в 101 кабинет – 42 человека. По квартирам – 23, по частным домам – 19 человек. Время 15.30 (13.10.2011). Очередь 15 человек (квартиры – 8, частные дома – 7), а в кассы – 7 человек.

***Выявленные недостатки в работе НЭСК (каб. 101 и расчетные кассы):

- отсутствуют предусмотренные действующими нормами информационные стенды, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения предлагаемых услуг (помимо объявления о наборе охранников, никакой информации нет);
- не указан общий график работы при входе в здание;
- недостаточное количество специалистов на такой объемный участок работы;
- необорудованное, тесное помещение, несоответствующее элементарным требованиям комфортности и санитарно-гигиенических норм.

***Большинство заявителей (89%) считают режим работы НЭСК (каб. 101) неудобным, время приема – недостаточным.

***Резюме. Согласно результатам социологического исследования клиенты филиала ОАО «НЭСК» достаточно низко оценили уровень качества предоставления услуг. На основании анализа полученных оценок коэффициент удовлетворенности работой каб. №101 составил 15,5%, расчетных касс – 45,0%. Что касается уровня оснащения и комфортности (площадь помещения, его удобство для ожидания и получения услуги), подавляющее большинство опрошенных (74,5 %) оценили условия как абсолютно неприемлемые.

***Анализ негативных суждений респондентов по поводу текущей деятельности филиала НЭСК (каб. 101, расчетные кассы) позволяет сделать вывод о том, что на сегодняшний день существуют 3 основные проблемы:

- тесное, некомфортное помещение;
- нехватка специалистов;
- недостаточное время приема.

***В случае невозможности выделения дополнительной площади для организации работы с посетителями, можно порекомендовать выделение еще одного специалиста для обслуживания ТСЖ, сократить количество неприемных дней, добавить часы приема посетителей, разместить в помещении информационные стенды. Данные меры наверняка приведут к увеличению пропускной способности операционного зала, сокращению очередей и, в свою очередь, числа обоснованных нареканий в адрес новороссийской структуры ОАО «НЭСК» со стороны клиентов.

***Следует также отметить, что, по мнению опрошенных, руководитель структуры Р.Р. Бегляров на просьбы и жалобы посетителей не реагирует, хотя, по мнению респондентов, решение данных проблем, находится непосредственно в его компетенции.

Директор МУП «ИАЦ» С.Г. Новиков

***

3) Письмо прокурору г.Новороссийска старшему советнику юстиции А.Г. Казимирову из администрации города

***

Уважаемый Александр Григорьевич!

***В связи с многочисленными обращениями граждан-потребителей в отдел по защите прав потребителей администрации города Новороссийска в отношении перепрограммирования двухтарифных счётчиков электрической энергии прошу вас провести проверку исполнения нормативно-правового акта РФ - Постановления Правительства РФ от 31 августа 2006 года №530 «Об утверждении Правил функционирования розничных рынков электрической энергии в переходный период реформирования электроэнергетики» со стороны хозяйствующего субъекта «ОАО «НЭСК-Электросети» (филиал «Новороссийскэлектросеть»).
***На наш запрос от 20.09.2011 г. №559-2-8-09 получен ответ филиала «НЭСК-Электросети» «Новороссийскэлектросеть» со ссылкой на вышеуказанное по тексту Постановление Правительства РФ №530. Однако договоры с гражданами-потребителями, проживающими в многоквартирных домах, со стороны филиала ОАО «НЭСК-Электросети» «Новороссийскэлектросеть» не заключены в нарушение п.4 Правил предоставления коммунальных услуг гражданам, утверждённых Постановлением Правительства РФ от 23 мая 2006 года №07, п.6 Постановления Правительства РФ от 06 мая 2011 года №354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов». Более того, в п.140 Постановления №530 установлен исчерпывающий перечень выполняемых работ по обслуживанию (поверка, калибровка, замена) приборов учёта, находящихся в собственности граждан. В части установки, замены, поверки, калибровки ОАО «НЭСК-Электросети» вправе требовать оплату с граждан-потребителей. Одновременно поясняю, что калибровка производится только в заводских условиях (информация получена от завода-изготовителя). Исходя из положений нормативно-правового акта - Постановления Правительства РФ - следует, что понятия:

программирование (программа, установленная заводом-изготовителем), перепрограммирование не входят в состав обслуживания прибора учета за счёт средств потребителей.

***Прошу вас внести представление об устранении нарушений закона со стороны филиала ОАО «НЭСК-Электросети» «Новороссийскэлектросеть» и прекращении незаконных действий по взиманию оплаты с населения муниципального образования г.Новороссийск.

******От администрации портала НОВОДАР. Надо понимать, что последний документ не касается Р.Р.Беглярова. ОАО «НЭСК-Электросети» «Новороссийскэлектросеть» еще один филиал ОАО «НЭСК», действующий в нашем городе. Руководит им Валерий Ильич Семендуев. Как видите, и он работает так, что новороссийцам приходится нервничать. Мало того, что оплата за само перепрограммирование вызывает большие сомнения, так еще и соответствующие письма структура под управлением г-на Семендуева разослала, похоже, всем новороссийцам без исключения, а не только тем, у кого электросчетчики двухтарифные. Легко представить, какую тревогу испытывает рядовая бабушка, получившая подобное письмо. Какое перепрограммирование? Зачем? Почему надо платить? Начинаются отнюдь не простые выяснения. Хорошо, если по телефону. А ведь некоторые тратят время зря, приходя на ул. Леднева (оба новороссийских подразделения НЭСК находятся почти напротив друг друга). Какое неуважение к людям!

***Но, конечно, очереди в структуре под управлением г-на Беглярова – еще большее неуважение, ведь это продолжается давно и почти постоянно. Автору этих строк тоже насчитали какой-то долг. Пользоваться служебным положением – не в наших правилах. Сходив в д.2/4 по ул.Леднева несколько раз, «уткнувшись» сначала в неудобный график работы, а потом в очереди, очереди, очереди, ваш покорный слуга решил заплатить непонятную, невесть откуда взявшуюся сумму, к счастью, не слишком большую. Ибо для нас, журналистов, время – тоже деньги! Только вот неужели тут такая практика – подрисовывать цифры – авось, люди оплатят, не захотев терять время?

***Впрочем, тут мы ничего не утверждаем. И без этого – «завал»! Уважаемые люди из Общественной Палаты, МУП «ИАЦ» убедительно доказали, что очередей у Беглярова быть не должно. Если, конечно, Рафаэль Рубенович повернется к новороссийцам лицом, а не тем местом, которым он повернут сейчас. Почему он плюет на всех, вопрос, конечно, интересный. Может, потому что ОАО «НЭСК» на хорошем счету в администрации края? Или потому, что руководят этим акционерным обществом и владеют (контрольным пакетом) очень уважаемые люди? Чуть ниже – маленькая справка для тех, кто не в курсе. Но, уверены, все уважаемые люди заинтересованы в хорошей работе каждого из подразделений ОАО «НЭСК». И когда к «бегляровскому» филиалу столько претензий, это означает, наверное, именно то, что Рафаэль Рубенович подводит, подставляет или как там еще сказать, своих боссов. Рано или поздно это аукнется понятно чем. Уволят, не так ли, г-н Бегляров? Вы ведь не является непотопляемым? Или как?

***Мини-справка. 19 апреля 2011 года livekuban.ru сообщил о том, что акционеры ОАО «НЭСК» избрали нового генерального директора - Михаила Кулакова. Покинул этот пост Алексей Невский. Переизбрание гендиректора компании состоялось на собрании акционеров, которое прошло 15 апреля. Алексей Невский уволился из «НЭСК» чтобы сосредоточиться на курортном направлении. Михаил Кулаков до этого - с ноября 2010 года по апрель 2011 года - занимал должность директора по финансам этой компании, а ранее работал начальником службы сбыта электроэнергии в МУП «Горэлектросеть» города Минеральные Воды (с 1998 года - филиал ГУПСК «Ставрополькоммунэлектро»), заместителем генерального директора ООО «Концерн "Энергия», начальником департамента транспорта электроэнергии ОАО «Ставропольэнерго», исполнительным директором ОАО «Ставропольэнергосбыт». Короче, этот уважаемый руководитель – профессионал своего дела.

***Ахмед Билалов – талантливый бизнес-самородок, который прошел, можно сказать, все круги постсоветского предпринимательства, поднявшись ныне на такую вершину, что журнал «Форбс» посвятил ему большую статью в своем свежем номере. Из нее мы, в частности, узнали, что Ахмед Гаджиевич, когда в 2007 году ушел из депутатом Госдумы РФ и стал первым вице-спикером Законодательного собрания Краснодарского края, уже владел контрольными пакетами региональных компаний в сфере ЖКХ: «НЭСК», «Краснодартеплоэнерго», «Южная газовая компания», «Сочиводоканал» и др., а также двумя гостиницами в Сочи – «Москвой» и «Олимпийской» в Дагомысе.

***А нынче бизнес г-на Билалова однозначно вышел на федеральный уровень. Госкомпания «Курорты северного Кавказа» собирается потратить 451,4 млрд. руб. (!) на горнолыжные трассы, подъемники, отели в Лагонаки, Архызе, Эльбрус-Безенги, Мамисоне и родном селе Билаловых (они из Дагестана, по национальности – аварцы) Матласе. А компания Билаловых «НББ-девелопмент» строит ряд крупнейших олимпийских объектов для игр Сочи-2014. Назовем их. Проект «Горная карусель» (горнолыжный курорт и «Горки-город» с около 2500 апартаментами и 110 частными домами - будут Олимпийской деревней) – 40 млрд.руб. Яхтенный порт «Сочи-Адлер Марина» - 9 млрд. руб. «Сочи гольф-клуб» (Ахмед Билалов имеет множество ярких должностей, в частности он является вице-президентом Олимпийского комитета России, председателем Совета директоров ОАО «Курорты Северного Кавказа», членом президиума Федерации горнолыжного спорта и сноуборда России, а также Президентом ассоциации гольфа России) – 8,5 млрд. руб. Комплекс лыжных трамплинов – 3 млрд. руб. Гостиница «Сочи-Плаза» (экс-«Москва») – 2,5 млрд. руб.
***С октября 2011 года Ахмед Билалов стал сенатором - членом Совета Федерации - представителем от исполнительного органа государственной власти Краснодарского края, сменив Александра Починка.
***Продолжать рассказ об успехах г-на Ахмеда Билалова и его брата Магомеда можно очень и очень долго. Но мы делать этого не будем. Ибо где Билаловы и где наш Бегляров! Однако именно таких людей, как Билаловы и Кулаков, подводят в Новороссийске такие руководители, как Бегляров и Семендуев - обижая тех новороссийцев, которые приходят в филиалы «НЭСК» за услугами. Вот мы и спрашиваем: доколе будет виться эта «веревочка», к которой у наших жителей (и не только горожан, но и властей города, уважаемых общественных организаций) столько претензий? ДОКОЛЕ будут занимать нынешние должности Бегляров и Семендуев?

***Кто даст правильный прогноз, получит приз от НОВОДАРА – ящик хорошего коньяка! Пишите нам, дорогие новороссийцы. Эту тему мы будем продолжать, пока в новороссийских филиалах «НЭСК» не будет наведен порядок!

* Документы публикуются с незначительными сокращениями и минимальным редактированием, которые абсолютно не меняют ни сути, ни оценок или выводов.